Online-H\u00e4ndler greifen bei zu vielen R\u00fccksendungen mitunter zu rigorosen Methoden. Doch auch Kunden sind oft dreist.<\/p>\n
CHEMNITZ\/DRESDEN. Das Hemd beim Internet-H\u00e4ndler bestellen, dazu Hose oder Jackett \u2013 zur Sicherheit in drei, vier Gr\u00f6\u00dfen auf einmal, damit eine passt. So sieht der Alltag aus im Online-Gesch\u00e4ft, das ohne Umkleidekabinen auskommen muss \u2013 und sorgt f\u00fcr Retouren.<\/p>\n
F\u00fcr H\u00e4ndler sind die R\u00fcckl\u00e4ufer teuer. Von f\u00fcnf bis 18 Euro je Retoure bei Branchenmulti Amazon berichtet das Portal Schnaeppchenfuchs.com \u2013 Zahlen, die das Unternehmen auf Anfrage nicht best\u00e4tigt. Eine Studie des Ibi-Instituts der Uni Regensburg nennt ein \u00e4hnliches Ergebnis: Durchschnittlich 20 Euro koste Online-H\u00e4ndler die Abwicklung einer Retoure, bei Schuhen und Textilien sei es etwas weniger.<\/p>\n
Wie viel es genau ist? Firmen wie das Versandhaus Otto oder der Internet-Schuh- und Modeh\u00e4ndler Zalando mauern. Auch dem Handelsverband HDE fehlen deutschlandweite Zahlen, so Stefan Hertel. Sicher sei nur: Die Retourenquote unterscheide sich \u201evon Branche zu Branche und Produkt zu Produkt sehr\u201c. Zalando gibt sie als einziges der befragten Unternehmen preis: Etwa jede zweite Bestellung senden Kunden zur\u00fcck, sagt Sprecherin Nadine Przybilski.<\/p>\n
Verbauchersch\u00fctzer: „Rechtlich ist Amazon auf der sicheren Seite“<\/p>\n
Da kommt einiges zusammen und kann Firmengewinne schm\u00e4lern \u2013 so sehr, dass Online-Verkaufsh\u00e4user Kundenkonten sperren, wenn Besteller es zu bunt treiben. Amazon best\u00e4tigt diese Praxis \u201ebei \u00dcbereinstimmung verschiedener elementarer Kriterien\u201c, sagt Sprecher Daniel K\u00e4licke. Gr\u00fcnde will er mit Verweis auf den Datenschutz nicht nennen. Laut \u201eBerliner Zeitung\u201c sollen \u201eau\u00dfergew\u00f6hnlich viele bestellte Artikel\u201c, die zur\u00fcckgesandt wurden, die Ursache sein. Auch h\u00e4ufiger Umtausch, Anfragen nach Preisnachl\u00e4ssen bei kleinen Sch\u00e4den oder Erstattungsw\u00fcnsche gelten als Anlass, warum Profile abgeschaltet werden. \u201eRechtlich ist Amazon dabei meist auf der sicheren Seite\u201c, sagt Michael Hummel von der Verbraucherzentrale Sachsen: Kunden k\u00f6nnten bei einer Sperrung wenig machen, so der Referatsleiter Recht, \u201eweil jede Firma frei darin ist, mit wem sie Gesch\u00e4fte macht\u201c. Oder nicht.<\/p>\n
Im Falle von Amazon wird gar davon berichtet, dass selbst Profile von Familienangeh\u00f6rigen, Lebens- oder Ehepartnern lahmgelegt w\u00fcrden, die unter gleicher Adresse wie ein gesperrter Nutzer registriert sind oder dasselbe Bankkonto angeben. Auf Unmut st\u00f6\u00dft dies vor allem dann, wenn Amazon den Verwandten selbst gar nichts vorwirft.<\/p>\n
Sprecher K\u00e4licke best\u00e4tigt: Gesperrt werden auch Profile, die \u00dcbereinstimmungen mit bereits dicht gemachten Accounts aufweisen, wenn \u201ees berechtigte Gr\u00fcnde f\u00fcr eine Kontoschlie\u00dfung gibt\u201c. Welche das sind? Keine Auskunft.<\/p>\n
„Wardrobing“ macht Schule<\/p>\n
Dass Kunden bestellte Ware so oft zur\u00fccksenden k\u00f6nnen, wie sie wollen, sei ihr gutes Recht, so Verbrauchersch\u00fctzer Hummel: \u201eEs gibt kein Limit.\u201c Das f\u00fchrt allerdings auch zu Missbrauch. \u201eWardrobing\u201c hei\u00dft das Ph\u00e4nomen in den USA, das auch hierzulande praktiziert wird: Kunden ordern zum Beispiel einen Anzug f\u00fcr eine Feier und schicken ihn, wenn sie vor\u00fcber ist, zur\u00fcck \u2013 getragen. Und das w\u00e4hrend der R\u00fcckgabefrist \u2013 die bei Amazon und Otto 30, bei Zalando 100 Tage betr\u00e4gt \u2013 ohne etwas zu bezahlen.<\/p>\n
W\u00fcrden H\u00e4ndler die Sperrung von Konten in jedem Einzelfall begr\u00fcnden, \u201emachten sie sich rechtlich und in der \u00f6ffentlichen Wahrnehmung angreifbar\u201c, sagt Hummel. Sind Nutzer der Meinung, ihr Profil wurde zu Unrecht gesperrt, sei ihre Chance dann am gr\u00f6\u00dften, erfolgreich dagegen vorzugehen, wenn ihre Rechte tangiert sind. Wann das der Fall sein kann, hat das Oberlandesgericht K\u00f6ln im Februar nach einer Klage von Verbrauchersch\u00fctzern pr\u00e4zisiert.<\/p>\n
Demnach m\u00fcssen Kunden zumindest auf erworbene digitale Inhalte wie Filme, E-Books, Musik oder H\u00f6rb\u00fccher auch nach Sperrung ihres Kontos zugreifen k\u00f6nnen (Aktenzeichen: OLG K\u00f6ln 6 U 90\/15). Das erm\u00f6glicht jetzt auch Amazon. Wer sein Konto einb\u00fc\u00dft, ohne dass eine derartige Klausel greift, hat nur zwei M\u00f6glichkeiten: entweder k\u00fcnftig den Zugang von Verwandten, Freunden oder Bekannten nutzen. Oder man versucht, was einem Berliner laut dem Onlinemagazin \u201eteltarif.de\u201c k\u00fcrzlich gelang: Der Mann hatte Amazon, als sein Konto wegen h\u00e4ufiger Retouren und danach das seiner deshalb gar nicht in der Kritik stehenden Mutter gesperrt worden war, \u00fcber Monate mit Protestmails \u00fcberh\u00e4uft, juristische Schritte angedroht und immer neue Konten er\u00f6ffnet, bis der H\u00e4ndler die verh\u00e4ngte Sperre aufhob.<\/p>\n
L\u00e4sst Umsatzentwicklung im Onlinehandel Spielraum f\u00fcr Kulanz?<\/p>\n
Damit es so weit nicht kommt, wollen Online-H\u00e4ndler ihre Kunden vor der Bestellung m\u00f6glichst anschaulich \u00fcber angebotene Produkte informieren. Denn, so die Logik dahinter, wer einen Artikel gut kennt, sendet ihn seltener wegen entt\u00e4uschter Erwartungen zur\u00fcck. Dazu wird einiges aufgefahren: Amazon & Co. werben mit detaillierten Produktangaben, dazu Artikelfotos, mit Typen- und Gr\u00f6\u00dfenberatung oder Kundenbewertungen.<\/p>\n
Spielraum f\u00fcr Kulanz k\u00f6nnte die nach wie vor gute Entwicklung der Branche hierzulande bieten: Laut HDE legte der Online-Handel von 1,1 Milliarden Euro Umsatz im Jahr 1999 auf knapp 40 Milliarden Euro 2015 zu. Dieses Jahr werden noch einmal 4,2 Milliarden Euro mehr erwartet.<\/p>\n
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